Durante anos, a marcação por telefone foi o ritual central de qualquer negócio de serviços. O cliente ligava, a recepcionista anotava no caderno ou no sistema, e havia uma troca humana que, de alguma forma, também servia para consolidar a relação. Esse modelo não desapareceu por completo — mas está a tornar-se residual a uma velocidade que muitos donos de negócio ainda não interiorizaram.
Um relatório recente da plataforma SimplyBook.me, baseado na análise de 26 milhões de marcações processadas em 2024, revela que o volume global de reservas online cresceu 10,1% no primeiro trimestre de 2025 face ao mesmo período do ano anterior. Mais do que um número, este dado é um sinal de estrutura: a marcação digital não é uma moda passageira, é o novo comportamento de base do consumidor de serviços.
O cliente já não pede licença para marcar
O mesmo relatório mostra que a grande maioria das marcações é hoje iniciada diretamente pelo próprio cliente, através de plataformas online, sem qualquer intermediação humana. Beleza e bem-estar surgem como a maior categoria global por volume de reservas, seguida de perto pela saúde e pelo desporto — precisamente os setores onde a maioria dos negócios locais portugueses opera.
Isto significa que o seu cliente — o que vai ao seu salão, à sua clínica, ao seu ginásio — já tem este comportamento instalado. Ele não está à espera que lhe ofereça a opção de marcar online. Está à espera de encontrá-la quando for procurar, provavelmente às 22h de uma quinta-feira, no telemóvel, enquanto vê televisão.
Outro estudo de comportamento local, conduzido pela Rio SEO em 2025 com mais de mil consumidores, reforça esta ideia: 84% dos consumidores pesquisam negócios locais online todos os dias, e 75% leem pelo menos quatro avaliações antes de tomar uma decisão. A jornada do cliente começa muito antes de ele entrar pela porta — e começa no digital.
Visibilidade não é o mesmo que controlo
Perante estes dados, a resposta imediata de muitos negócios tem sido entrar nos marketplaces: aparecer no Treatwell, no Doctoralia, no Fresha ou em plataformas similares. A lógica é compreensível — estas plataformas têm tráfego, têm visibilidade, e parecem resolver o problema de forma rápida.
Mas há uma distinção importante que convém fazer: estar visível não é o mesmo que ter controlo. Quando o cliente marca através de um marketplace, a relação fica registada na plataforma — não em si. É a plataforma que conhece os hábitos do cliente, que lhe envia lembretes, que lhe sugere outros prestadores "semelhantes" quando o seu calendário está cheio. E é a plataforma que cobra uma comissão por cada marcação, transformando o crescimento do seu negócio num custo crescente e permanente.
O que os dados de 2025 mostram é que o comportamento do consumidor — marcar online, de forma autónoma, a qualquer hora — é irreversível. A questão que cada dono de negócio tem de responder é: onde quer que esse comportamento aconteça? Numa plataforma que partilha o seu cliente com a concorrência, ou num canal que é exclusivamente seu?
A confiança constrói-se antes da primeira visita
Há outro dado que merece atenção: segundo a consultora Bright Local, cerca de 98% dos consumidores consultam avaliações online antes de contratar um serviço. Não é só uma questão de encontrar o negócio — é uma questão de confiar nele antes de aparecer. Comentários, fotos, a consistência da presença digital, a facilidade de marcar: tudo isto forma uma impressão antes de qualquer interação humana.
Isto tem uma implicação direta para a fidelização. Um cliente que chega até si através de um marketplace chegou porque a plataforma o trouxe. Um cliente que chega através da sua própria app ou página de marcações chegou porque procurou especificamente o seu negócio — ou porque alguém lho recomendou. A qualidade desse cliente, a sua propensão para voltar e para recomendar, é estruturalmente diferente.
O que muda quando o canal é seu
Ter a própria ferramenta de marcação não é apenas uma questão de imagem ou de tecnologia. É uma decisão sobre quem detém a relação com o cliente. Quando a marcação acontece no seu canal — seja uma app com o seu nome e as suas cores, seja uma página de reservas integrada no seu site — os dados ficam consigo. Sabe quando o cliente marcou, com que frequência volta, quais os serviços que prefere. Pode enviar um lembrete personalizado, um agradecimento pós-visita, ou uma oferta de aniversário. Nada disto é possível quando o intermediário é uma plataforma que não lhe cede esses dados.
É precisamente este princípio que orienta a BookPyng: cada negócio tem a sua própria app de marcações — com o seu nome, as suas cores e o seu logótipo — sem comissões por marcação e sem partilhar o cliente com nenhum concorrente. O cliente instala a app do seu salão, da sua clínica, do seu ginásio. A relação é direta e fica registada onde deve ficar: consigo.
O momento de agir é agora, não quando toda a gente já o fez
O crescimento de dois dígitos no volume de marcações online não vai abrandar. O consumidor já aprendeu a comportar-se desta forma e não vai reaprender. A pergunta não é se deve oferecer marcações online — essa resposta já está dada pelos dados. A pergunta é se vai fazê-lo de uma forma que reforça a sua marca e a sua autonomia, ou de uma forma que alimenta a dependência de terceiros.
Os negócios que hoje constroem o seu próprio canal de marcações estão a criar um ativo. Os que dependem exclusivamente de marketplaces estão a alugar visibilidade — e o aluguer, como se sabe, nunca constrói nada de seu.
Se está a pensar em dar este passo, a BookPyng foi criada exatamente para isso. Vale a pena explorar o que seria ter uma app de marcações que é genuinamente sua.